Política de Gestão de Reclamações

Conteúdo:

 

    O nosso compromisso

    A política de gestão de reclamações da AdvanceCare unida com a visão, missão e valores e política da qualidade da organização, garantindo que no relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários, utentes, clientes ou terceiros lesados a qualidade de serviço é um objetivo constante numa perspetiva de melhoria contínua.

    Desta forma, a política de gestão de reclamações assenta nos seguintes compromissos:

    • Idoneidade, transparência, rigor e celeridade;
    • Maximização da satisfação dos Clientes;
    • Promoção de uma relação de confiança com Clientes;
    • Melhoria contínua nos processos e serviços prestados;
    • Cumprimento das obrigações legais e regulamentação em vigor.   

    A administração da AdvanceCare assume a política de gestão de reclamações como uma responsabilidade crítica, cujos princípios são disseminados por todos os níveis da organização, fazendo com que os mesmos façam parte da forma de estar de cada Colaborador e consequentemente da organização como um todo.

     

    Princípios da gestão de reclamações

    Apresentamos abaixo os nossos princípios de gestão de reclamações:

    • Gestão idónea, transparente e equitativa de todas as reclamações, garantindo um tratamento em respeito aos direitos de quem reclama e de acordo com a lei, por equipas com formação e experiência adequadas.
    • Celeridade e eficiência no decorrer do processo, garantindo a rápida e correta prestação de informação ao reclamante, desde a receção da reclamação até à sua conclusão, conseguida através da clara definição de responsabilidades e de uma monitorização constante dos nossos processos.
    • Decisões fundamentadas e de fácil interpretação na sua redação/comunicação.
    • Gestão imparcial e isenta prevenindo potenciais conflitos de interesses, garantindo através de uma gestão cuidada e responsável, que não existem processos associados a gestores que direta ou indiretamente tenham qualquer relação ou sejam do seu interesse, em termos familiares ou profissionais.
    • Confidencialidade dos dados pessoais e de toda a documentação associada à reclamação, garantida pela estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança internas de carácter técnico e organizativo.
    • Melhoria contínua garantida pelos processos instituídos de identificação de causas e origens, por forma a corrigir e antecipar situações que careçam de correção ou de alterações que visem um aumento de eficiência e qualidade de serviço, com o objetivo de fortalecer a relação com o nosso Cliente.

     

    Âmbito e meios de contacto

    Âmbito

    Considera-se reclamação, toda a manifestação de insatisfação relativa à gestão de um produto ou serviço, evidenciada através de um caso concreto

    Não são consideradas reclamações, as seguintes situações:

    • pedidos de informação e esclarecimentos;
    • questões relacionadas diretamente com condições contratuais das apólices.

    Meios de contacto

    Caso pretenda apresentar uma reclamação ou obter informação sobre o estado da mesma, pode fazê-lo usando um dos seguintes formulários online:

    Reclamações relacionadas com seguros/plano de saúde

    Reclamações relacionadas com os programas AdvanceCare

    Caso prefira, utilize antes um dos seguintes meios alternativos:

    Morada: Rua Alfredo Guisado, n.8 – 10, 1500 – 030 Lisboa, Portugal

    e no caso da reclamação ser relacionada com seguros/planos de saúde

    e no caso da reclamação ser relacionada com os programas AdvanceCare:

    Pode ainda apresentar a sua reclamação através do livro de reclamações online.

     

    Informação necessária

    Para formalizar uma reclamação é necessário disponibilizar alguns elementos que permitam um melhor enquadramento da situação.

    Sobre seguros/planos de saúde:

    • Nome completo do reclamante e caso aplicável da pessoa que o represente.
    • Número de Segurado do reclamante (caso não exista número de Cartão de Cidadão e caso se trate de uma reclamação relativa aos seguros ou planos de saúde).
    • Dados de contacto do reclamante e se aplicável, da pessoa que o represente.
    • Qualidade do reclamante (designadamente se tomador de seguro, Segurado, Beneficiário ou terceiro lesado, ou de pessoa que o represente, ou outro).
    • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e data em que os factos ocorreram (exceto se for manifestamente impossível).

    Sobre os programas AdvanceCare:

    • Nome completo do reclamante.
    • Dados de contacto do reclamante.
    • Dados de identificação do reclamante (número de bilhete de identidade/cartão de cidadão).
    • Identificação do voucher adquirido.
    • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e data em que os factos ocorreram (exceto se for manifestamente impossível).